Mobile Payment und kontaktloses Bezahlen

Unsere Welt wird immer digitaler und damit auch unsere Art zu Bezahlen: Mobile Payment, kontaktloses Bezahlen, In-Car-Payments – die Technologien werden immer ausgefeilter, auch im Restaurant. Wir haben dazu mit Payment-Expertin Nicole Nitsche gesprochen. Im Interview stellt  sie Bezahl-Trends vor, vergleicht die Entwicklung in Deutschland mit anderen Ländern und erklärt, wie sich das Verhältnis der einzelnen Generationen zum Geld unterscheidet. 

Portrait Nicole Nitsche RGB

Die Studierte Theaterwissenschaftlerin Nicole Nitsche ist Head of Content, Marketing & Communications für das Finanzblog Payment and Banking, wo sie die Bereiche Redaktionsleidung, Struktur, Marketing, Planung, Umetzung, Social Media und Events (Banking Exchange) verantwortet.

hogaFUTURE: Nicole Nitsche, der Payment-Sektor befindet sich derzeit im Umbruch. Was sind die wichtigsten Trends?

Nicole Nitsche: Ob es bei Payment wirklich schon einen echten Umbruch gibt, wage ich zu bezweifeln. Zumindest beobachten wir in diesem Bereich aber einige sehr interessante und vielversprechende Entwicklungen. Ich spreche insbesondere von Mobile Payment und Instant Payment. Hier findet gerade eine soziale Annäherung statt, und die weltweite Nutzung steigt rasant, auch im stationären Handel. Vor allem Tech-Unternehmen wie Apple, Google oder Samsung treiben Mobile Payment mit eigenen Zahlungslösungen voran.

Gerade im Finanzbereich, z. B. Mobile payment, hätte man doch eher mit den Banken als wegbereitenden Institutionen für neue Zahlungsmethoden gerechnet. Stattdessen werden hier – wie von Ihnen auch – viel öfter Apple, Google & Co. genannt. Hat die klassische Bankenwirtschaft die Digitalisierung verschlafen?

Verschlafen ist wohl etwas drastisch formuliert, aber sicherlich tun sich die Banken noch sehr schwer in der Umsetzung einer digitalen Transformation. Prozesse im Gänsemarsch sind aber nicht das, was gebraucht wird, sondern vor allem Mut und die Bereitschaft, sich dem digitalen Wandel zu stellen. Hierfür sollten sich die Banken zuallererst eingestehen, dass Apple, Google & Co. mittlerweile Teil des Systems sind und aktuell auch deutlich schneller und innovativer arbeiten. Danach sollte mehr über Partnerschaften nachgedacht werden, als sich diesen gänzlich zu verschließen. Aber man darf nicht verallgemeinern: Es gibt auch Banken, die sich intensiv mit dem Phänomen auseinandersetzen und fleißig Bündnisse schmieden.

Keine Killer-App für Payment in Sicht

Welche Bezahl-Apps werden sich langfristig durchsetzen? Oder wird es irgendwann nur noch eine Killer-App geben, die alles kann?

Die eine Killer-App wird es sicherlich nicht  geben, und das ist auch gut so. Denn ein Monopol erstickt neue Innovationen. Außerdem geht es ja letztlich immer um die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kundschaft. Bei den angebotenen Lösungen von Apple, Google & Co. wird Mobile Payment nicht als Produkt, sondern als Feature konzipiert, das in das jeweilige Ökosystem eingebettet ist. Die Nutzenden entscheiden sich nicht explizit für ein mobiles Bezahlverfahren, sondern mit dem Kauf eines entsprechenden Smartphones für ein Ökosystem – und jedes hat seine eigene Bezahllösung. Was aber sicher noch mehr in den Vordergrund rücken wird, ist das „unsichtbare Bezahlen“. Dieser Vorgang sollte intuitiv erfolgen und sich optimalerweise in einen natürlichen Prozess der Kundschaft integrieren. Konsumenten wollen einkaufen, nicht bezahlen. Früher hat man das klassischerweise in Form des Anschreibenlassens geregelt. Einkaufen, hinausgehen, nicht beim langen Anstehen in der Schlange überlegen, wie man zahlen will. Dieses Prinzip wird bereits in den Amazon Go Stores umgesetzt. Aber auch Netflix ist ein gutes Beispiel dafür. Was Anbieter dabei gewährleisten müssen, ist eine einfache Eingewöhnung für den Kunden.

In kaum einem anderen Land klammern sich die Menschen so sehr ans Bargeld wie in Deutschland. Insbesondere aus Gastronomie und Hotellerie sind Scheine und Münzen überhaupt nicht wegzudenken. Woran liegt das?

Bargeld ist nach wie vor das meistgenutzte Zahlungsmittel in Deutschland. Das hat mehrere Gründe, angefangen beim historischen Kontext: Unsere Eltern und Großeltern als Nachkriegsgeneration haben die Folgen einer Inflation hautnah miterlebt, und somit ist das Klammern ans Bargeld und seinen ideellen Wert nicht verwunderlich. Zudem hat Bargeld den Vorteil, dass man sehr haptisch spürt, was man hat. Und: Bargeld ist anonym, eine Überwachung von Zahlungen durch den Staat ist dadurch kaum möglich. Bargeld schützt also vor staatlichem Diebstahl. Die Abschaffung des Bargelds, so die weitverbreitete Annahme, ermögliche der EZB hingegen die konsequente und lückenlose Einführung von Minuszinsen und öffne damit dem staatlichen Zugriff auf Privatvermögen sowie dessen Teilenteignung Tür und Tor. Außerdem glauben viele, dass Kartenzahlungen das Risiko von Fehlern, Manipulationen und digitalem Betrug bergen. Um diese hartnäckigen Vorbehalte abzubauen, muss die Devise lauten, der Kundschaft immer wieder die Ängste zu nehmen und die sukzessive Einführung von Kartenzahlungen zu gewährleisten, auch für Kleinstbeträge.

Bei Mobile Payment fürchten viele um ihr Trinkgeld

Beim Thema neue Bezahlmethoden werden speziell Servicekräfte nervös. Sie fürchten um ihr Trinkgeld. Welche Lösungen gibt es für dieses Problem?

Ich befürchte, noch zu wenige. Mir ist das völlig unverständlich. Es sollte doch ein Leichtes sein, solche Lösungen zu integrieren. Entweder mit der klassischen Aufrunden-Funktion oder, wie es beispielsweise mytaxi praktiziert, indem automatisch ein gewisser Prozentsatz auf den Fahrpreis aufgeschlagen wird: Ein Klick, Rechnung ins Postfach, und die direkte Bewertung der Fahrt ist möglich. So könnte es in meinen Augen auch in der Gastronomie umgesetzt werden.

Die Vorteile von Mobile Payment, kontaktlosem Bezahlen & Co. sind bekannt: schneller, einfacher, hygienischer, sicherer. Dazu kann das Personal so spürbar entlastet und unterstützt werden. Und doch hat man den Eindruck, dass es zumindest hierzulande noch nicht so recht vorangeht. Was muss sich ändern, damit die Deutschen mehr Lust auf neue Bezahlmethoden bekommen?

Genau die genannten Vorteile sind ja die Antwort. Nur: Warum werden sie von Betreibern gastronomischer Unternehmen nicht deutlicher herausgestellt? Die Gäste müssen klar erkennen, warum sich Mobile Payment für sie lohnt. Da helfen übrigens auch neuartige Loyaltyprogramme abseits des klassischen Punktesammelns. Es ist für mich als Kundin doch großartig, wenn ich mit App X bezahle und dafür gleich einen Rabatt oder einen Direktbonus erhalte.

Was sind konkret die größten Vorbehalte gegenüber neuen Bezahltechnologien?

Mit Sicherheit die Unwissenheit. Wenn ich nicht weiß, was möglich ist und welche Vorteile bestimmte Innovationen bieten, dann kann ich diese auch nicht nutzen. Damit einher geht die tief verwurzelte Angst vor Kontrollverlust und digitalem Betrug. Aber auch hier sehe ich Unterschiede zwischen den Generationen: Meine Mutter würde ihr Erspartes am liebsten unterm Kopfkissen lagern. Sie sieht das Thema Bezahlen und generell den Umgang mit etwas derart Emotionalem wie Geld ganz anders als zum Beispiel meine Tochter, die intuitiv schon Dinge mit dem Smartphone erledigt. Und genau auf diesen unterschiedlichen Zielgruppen sollte auch der Fokus liegen. Denn wieso sollte die Enkelin nicht der Großmutter erklären, wie man heute am besten die Brötchen in der Bäckerei bezahlt?

„Angst und Verweigerung sind der Tod des Fortschritts.“

Ist die deutsche Skepsis noch gesund, oder verlieren wir dadurch den Anschluss?

Die Deutschen haben eben eine andere DNA im Hinblick auf Digitalisierungsthemen, zu denen auch Payment gehört. Wichtig ist aber, dass Aktive trotzdem nicht auf die Bremse treten. Anfängliche Skepsis ist immer erlaubt, aber sie darf nicht in Angst oder Verweigerung ausarten, denn das ist der Tod des Fortschritts.

Sind manche Ängste vielleicht doch berechtigt? Worauf gilt es aufzupassen?

Wie bei allen Themen im Leben gilt: Wenn einem die Ängste genommen und in positive Erfahrungen umgewandelt werden, verschwinden sie irgendwann. Konkret auf das Thema Bezahlmethoden bezogen, sind Themen wie Datenschutz und Sicherheit sowie der transparente Umgang mit Daten der Schlüssel. Die Kundschaft muss verstehen, welche Informationen die Bank oder das dienstleistende Unternehmen hat, wo sie hinterlegt und wofür sie genutzt werden. Das ist vor allem wichtig, wenn es um das sensible Thema Geld geht.

Deutschland hinkt beim Payment hinterher

Welche Länder sind uns hier voraus? Wer macht es besser?

Anders gefragt: Welche Länder nicht? Im Ernst: Deutschland ist im weltweiten Vergleich nicht Letzter, aber sehr weit hinten und hat enormen Aufholbedarf. Man muss ja nur auf unsere europäischen Nachbarn schauen: Schweden ist auf dem besten Weg in eine bargeldlose Gesellschaft und will Münzen und Scheine in den nächsten Jahren nahezu komplett abschaffen. Auch Polen ist uns weit voraus. Von Asien will ich gar nicht anfangen, wobei deren Bezahlkultur tatsächlich eine ganz andere ist.

Sie haben vor Kurzem einen spannenden Artikel zum Thema Payment mithilfe des Autos, sog. In-Car-Payment, veröffentlicht. Angenommen, das autonom fahrende Auto würde tatsächlich zum Standard: Müssten Restaurants und Hotels sich irgendwann darauf einstellen, dass ein Aufenthalt übers Auto gebucht und bezahlt wird?

Auf jeden Fall! Mobility und alle integrierten Bezahlmöglichkeiten sind derzeit ein ganz großes Thema. Der Markt steht hier zwar noch am Anfang, die ersten Automobilhersteller handeln aber bereits. Schon heute gilt: Viele Menschen verbringen einen nicht unerheblichen Teil ihres Lebens im Auto. Da macht es doch Sinn, ihnen Lösungen zu bieten, um diese Zeit effektiv zu nutzen. Wenn man seiner im Auto integrierten Sprachsteuerung sagt: „Alexa, ich habe Lust auf italienisches Essen. Such mir ein Restaurant im Radius von zehn Kilometern heraus, und reserviere mir dort einen Tisch.“ Oder: „Alexa, bestell mir eine Pizza, die ich in 15 Minuten im Restaurant X abhole.“ Alles wäre automatisch bezahlt – was wäre das für eine Zeitersparnis! Und mit autonom fahrenden Autos wird sich dieses Thema noch deutlich ausweiten: Was machen denn Autofahrende künftig mit der ganzen frei gewordenen Zeit, in der sie früher das Lenkrad halten mussten? Da lassen sich doch ideal Besorgungen, Geschenkekäufe etc. per App oder mit dem Dashboardcomputer erledigen. Der integrierte Bezahlvorgang im Auto funktioniert dann natürlich nicht nur für Connected-Commerce-Aktivitäten, sondern auch für weitere Prozesse rund ums Fahrzeug wie zum Beispiel Tanken oder Parkraummanagement. Das Auto wird künftig also zur Handelsmaschine.

„Lasst das Bezahlen unsichtbar werden!“

Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Platz in Ihrem ultimativen Traumrestaurant ergattert. Welche Bezahlmethoden (inklusive Mobile Payment) würden Sie sich am Ende des Abends wünschen?

Was ich mir nicht wünschen würde, wäre, dass der Bezahlvorgang länger dauert als unbedingt nötig. Im Restaurant zu bezahlen bedeutet heutzutage viele einzelne Schritte: zunächst der Servicekraft zu verstehen geben, dass man zahlen möchte, dann darauf warten, dass sie an den Tisch kommt. Weiter warten, dass sie bei Kartenzahlung das Gerät holt. Schließlich die Karte abgeben, die PIN eingeben, auf die Rechnung warten, das Trinkgeld in Münzen zusammenkramen … Und so weiter und so fort. Dieser Vorgang kann in voll besetzten und personell unterbesetzten Restaurants schon mal länger dauern als das Essen selbst. Ich frage mich: Warum machen es sich die Gastro-Betriebe selbst so schwer? Es gibt immer mehr Projekte, mit denen sich der Bezahlvorgang massiv beschleunigen und vereinfachen lässt. Daher lautet mein Appell an alle Zahlungsdienste und deren Kundschaft im Gastgewerbe: Bitte lasst das Bezahlen unsichtbar werden, und macht es zu etwas völlig Intuitivem. Die Gäste werden es euch danken!

Frau Nitsche, wir danken Ihnen für das Gespräch.

(Das Interview führte Wolfgang Robben.)

GASTROFIX-Restaurant-Digital-World-4

Dieser Artikel stammt aus Restaurant Digital World. Hier geht´s zur aktuellen Ausgabe. Alle weiteren Ausgaben finden Sie im Archiv.