klachtenafhandeling

Klachten in de horeca hoeven niet altijd per definitie slecht te zijn. U kunt van de kritiek van uw gasten veel leren.
Het is dan ook belangrijk dat horeca ondernemers de kritiek van een klacht niet persoonlijk opvatten, maar in plaats daarvan hiervan te leren.
Met de juiste instelling kunt u uit (bijna) alle feedback iets positiefs halen.

De onderstaande opvattingen worden vaak als misverstand gezien:

1. Minder klachten is beter

Het is een misverstand dat minder klachten automatisch betekend dat uw gasten geen klachten hebben. Merendeel van alle gasten, welke niet tevreden is, communiceert dit niet, maar zal in plaats daarvan niet meer komen. Deze gasten kunt u als verloren beschouwen en zullen zich vaak niet meer laten ompraten. Het was in dit geval beter wanneer ze u feedback hadden gegeven, zodat  een mogelijke oplossing van het probleem had kunnen zoeken.

2. Enkel schriftelijke klachten zijn echte klachten

Klachten worden vaak gecommuniceerd zonder dat u dit merkt, in slechts enkele gevallen gebeurt dit schriftelijk. De meeste gasten gebruiken de mogelijkheid voor een directe feedback niet, ook niet wanneer u gebruik maakt van feedback kaartjes op de tafels. Train uw medewerkers om gasten na bijvoorbeeld tijdens een gerecht en bij het uithalen van een gerecht te vragen of alles naar wens was.

3. Het doel is geen enkele klacht meer te ontvangen

Van feedback en klachten leert u, dat is een feit. Het zou het slecht zijn wanneer u geen enkele negatieve feedback meer ontvangt.


Klachten en feedback helpen u beter te worden, de meeste klachten kunnen direct worden verholpen. Van feedback wordt u sterker en leert u veel.

Met behulp van bijvoorbeeld een programma als Reputize ontvangt u op een eenvoudige manier meer inzicht in de feedback van gasten. Doordat u direct een melding ontvangt bij een negatieve feedback voorkomt u dat gasten niet meer terug komen en/ of social media gebruiken om de slechte ervaring te verspreiden