GASTROFIX News Chatbot in der Gastronomie

Chatbots: Sprachroboter optimieren Service und Abläufe

Spätestens seit Facebook-Chef Mark Zuckerberg bekanntgegeben hat, dass die Zukunft der Künstlichen Intelligenz (KI) den Bots gehören wird, ist das Thema Chatbots schließlich in aller Munde. Als Bots werden Programme oder Anwendungen bezeichnet, die bestimmte Aufgaben selbstständig und zudem automatisiert ausführen. In Verbindung mit Messenger-Diensten wie dem von Facebook oder Skype simulieren sie beispielsweise Unterhaltungen mit einem Menschen. Nutzer können die eigenen Fragen oder Aussagen entweder als Text oder Sprachbefehl eingeben, der Chatbot – eine Wortzusammensetzung aus chatten und Roboter – antwortet daraufhin automatisch. Die Antworten kommen aus einer Datenbank mit zuvor festgelegten Textbausteinen, die auf bestimmte Schlüsselwörter reagiert – 7 Tage und Nächte pro Woche. So werden Hotel- oder Restaurantmitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen entlastet und gewinnen mehr Zeit für die Gastfreundschaft.

Direkter Gästekontakt auf dem beliebtesten Kanal

Ein großer Vorteil bei der Verwendung eines Chatbots in Kombination mit einem Messenger-Dienst ist, dass ein Hotel oder Restaurant auch jenseits der eigenen Website mit den Gästen in Kontakt bleiben kann. So werden Wünsche vor oder während des Aufenthalts, wie zum Beispiel nach einem zweiten Kopfkissen oder einem Weckruf, ebenfalls über den Chatbot kommuniziert. Aufgrund der KI-Nutzung  lernen die Programme stetig hinzu und verbessern dadurch selbstständig ihre Antworten. Wenn ein Bot intelligent auf die Fragen der Gäste reagiert, wird er intensiv genutzt.

Die dadurch entstehenden Gästeprofile ermöglichen es dem Unternehmer zudem, personalisierte Angebote zu unterbreiten, auf Bewertungsportale hinzuweisen und noch vieles mehr. In der Folge entsteht ein direkter Draht zum Gast, der weit über die Eingangstür des Hotels oder des Restaurants hinausgeht.

Starbucks, OpenTable & Co.: Die Großen nutzen Chatbots bereits

Chatbots sind keine Technologie von morgen, sondern schon  heute  vielfach im Einsatz. Derzeit testet die weltweit größte Café-Kette Starbucks den Einsatz eines „Kellner-Chatbots“. Mit der entsprechenden App sollen Kunden ihre Bestellungen über Sprachbefehl oder Messaging- Schnittstelle aufgeben, um somit noch schneller in den Genuss ihrer Kaffeekreationen zu kommen. Sogar komplizierte Kundenwünsche soll der Chatbot richtig  zuordnen und an die Barista weitergeben können.

Die Online-Reservierungsplattform OpenTable hat jüngst einen Bot für den Facebook-Messenger entwickelt. Dieser ermöglicht es den Nutzern, verfügbare Restaurants zu suchen und sie Freunden zu empfehlen. Tische ausgewählter Lokalitäten werden zudem gleich über den Messenger und den Bot reserviert.

Zimmerbuchungen per Chatbot

Doch nicht nur die großen Marken nutzen die neuen Technologien. Als Trendsetter in der Hotellerie gilt das Hotel „elements pure“ in Bremen. Als erstes Haus in Deutschland ist das moderne Design-Hotel mit Textnachrichten in Messenger-Diensten über einen Chatbot direkt buchbar. Durch die Verknüpfung des Programms mit dem hoteleigenen Reservierungssystem wird die Verfügbarkeit automatisch abgefragt und dem Gast die entsprechende Antwort im Messenger-Programm präsentiert. „Besonders junge Gäste nutzen den Chatbot, um Hotelinformationen in Echtzeit zu erhalten oder Zimmer zu buchen“, sagt Sebastian Grundner-Culemann von dem Münchner Software-Hersteller „LiveRate“, der die Technologie für Hotels entwickelt und zur Marktreife gebracht hat. Gästen ist es mit dem Chatbot möglich, rund um die Uhr und an jedem Tag automatisiert mit dem Hotel zu kommunizieren – und umgekehrt. Außerdem werden Abläufe im Betrieb optimiert, da viele Anfragen jetzt von selbst durch den Bot beantwortet werden.

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